Amazonで商品を購入する際、レビューを参考にしているユーザーは多いです。気になっている商品に良いレビューがついていれば購入を決断しやすくなりますし、反対にレビューがいまひとつだと購入をためらってしまうことも少なくありません。出品者としては、お客様の心理にネガティブな影響を与える悪いレビューはできれば削除したいと考えるのではないでしょうか。
Amazonの悪いレビューは消せる？
結論から言うと、原則として悪いレビューを削除することはできません。ユーザーによる正当なレビューである限り、たとえマイナスの内容であっても「低い評価が付いていると印象が悪いので削除したい」というような出品者都合での削除は認められません。
ただし、商品と無関係であったり、悪質な内容や虚偽の内容であれば削除できる場合があります。
Amazonのコミュニティガイドラインにはカスタマーレビューを含むコミュニティ機能についての禁止事項等が定められています。例としては以下のようなものです。
・繰り返しの文章、意味不明な文章、アスキーアート
・他人や自分のプライベート情報
・ハラスメント、脅し
・ヘイトスピーチ
・性的な内容
また、カスタマーレビューのポリシーで許可されないレビューとして下記のようなものが挙げられています。
・商品の所有者、著者、またはアーティストと密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー
・公平な買い物客を装って投稿された、商品のメーカーによるレビュー
・1人の購入者による、同一商品に対する複数の低評価のレビュー
・競合他社の商品に対する、出品者による低評価のレビュー
※ここで挙げたものは一例です。詳しくはセラーセントラルのヘルプをご確認ください。
このほか、出品者の対応について評価するための「出品者評価」に商品についての内容が記入されている、FBAを利用している場合に発送についての評価が記入されている（出品者自身についての評価といえない）等のケースも削除対象となります。
もしこうした内容に該当するレビューが投稿された場合、Amazonに申請することで削除できる可能性が高いです。
削除の申請方法
レビューの削除を申請する方法は、商品レビューの場合と出品者評価の場合で異なります。
商品レビューの場合(1)
商品ページ上に表示されるレビューには、1件ごとに「役に立った」ボタンと「レポート」が表示されています。
「レポート」をクリックすると、レビューが無関係・不適切・フェイク等である場合に報告する画面が表示されます。該当するものにチェックを入れ、送信します。
商品レビューの場合(2)
セラーセントラルから「ケース」を作成して問い合わせる方法もあります。
セラーセントラルのページ上部「ヘルプ」をクリックし、「サポートを受ける」ページを表示します。ストア「日本」サービス「Amazon出品サービス」が選択されていることを確認し、「私の問題は掲載されていません」をクリックすると、入力欄が表示されます。
入力して次に進むと、「問題の確認」としていくつかの候補が表示されます。「購入者からの評価（レビュー）の削除」に推奨マークが付いていますが、こちらは出品者評価についての内容になるため該当しません。「私の問題は掲載されていません」を選択すると、アソシエイトへの連絡フォームが表示されます。希望するお問い合わせ方法を選択し、必要な内容を入力します。
出品者評価の場合
続いて、カート付近の「販売元」から見ることができる出品者評価の場合です。
セラーセントラルのメニューから、パフォーマンス – 購入者からの評価 を選択します。
「購入者からの評価」画面です（この例ではまだ評価がありません）。一覧から削除したい評価を選び、一番右の「アクション」から「削除」を選択して削除依頼を行います。
削除できない場合の対応方法
ガイドラインやポリシーに抵触するものでないレビューの場合は、Amazonに申請しても削除は難しいのが実情です。その場合でも何も手立てがないわけではありません。
レビューに返信する
1つめは、書き込まれたレビューに対し返信する方法です。
商品レビューの場合、セラーセントラルの パフォーマンス – 購入者からの評価 で アクション – 公開の返信を投稿 を選択します。
この方法で行った返信は、レビューとともに商品ページ上に公開されます。レビューに対して丁寧に返信することで、元のレビューの投稿者だけでなくレビューを見ている他のお客様にも出品者の真摯な姿勢を示すことができます。対応次第では、厳しい評価をむしろ好印象に変えられるケースもあります。
投稿者に直接働きかける
もうひとつは、購入者へ直接連絡を取る方法です。ブランド登録を行っている場合はブランドダッシュボードの該当するレビューに「購入者に連絡」というオプションが表示されているので、「返金」または「カスタマーサポート」を選択して購入者にメールを送ることができます。ただし、ここで送信できるメールは定型文であり、具体的なやりとりは購入者から返信があってからになります。
ただし、「否定的なレビューの削除や、肯定的なレビューの投稿を依頼するなど、購入者による評価、フィードバック、レビューに影響を与えようとしてはなりません。」とセラーセントラルのヘルプに明記されています。直接的にレビューの削除を依頼するのではなく、投稿者の指摘に丁寧に対応したうえで、評価は投稿者側で更新・削除可能であることを案内する程度にとどめましょう。
やってはいけないレビュー対策
批判的・否定的なレビューが目立つと、どうしてもその商品からお客様が受ける印象はネガティブなものになりやすくなってしまいます。
悪いレビューを削除できないのであればせめて良いレビューを増やして悪いレビューを目立たなくしたいと考えるのは自然なことですが、良いレビューを集めるためにプレゼントなどの見返りを使ったり、いわゆるレビューバイトを利用するなどはNGです。セラーセントラルの注文管理から「レビューをリクエスト」をクリックしてレビュー依頼の自動送信メールを送る、Vineプログラムを利用する等、正規に認められている方法を利用してください。
Amazon 悪い レビューの消し方とは まとめ
Amazonのレビューはお客様の行動に与える影響力が大きいため、出品者の立場からするとできることなら悪いレビューは消したいと考えるのも無理はありません。しかし、ユーザーからのレビューは出品者側の都合で削除することは基本的にはできません。ただし、Amazonが定めるガイドラインやポリシーに抵触するような不適切なレビューは削除を申請することができます。また、削除ができない場合もレビューへの返信によって真摯な対応姿勢を見せることで信頼を勝ち取ることができることもあります。悪いレビューでお困りの方はぜひ参考にしてみてください。
