Amazonのケースでの問合せ方法まとめ

Amazonへの出品時、何らかの問題が生じてサポートに問い合わせを行う場合があります。出品サービスに関する問い合わせはAmazonテクニカルサポートで受け付けています。

疑問やトラブルがなく出品できるのが最も理想的ですが、万一問題が生じたときに備えAmazonへの問い合わせ方法を確認しておきましょう。

Amazonのケース問合せまとめ Amazon商品登録代行

出品者向けの窓口は「Amazonテクニカルサポート」

Googleで「Amazon 問い合わせ」と検索すると一番上に「カスタマーサービスに連絡」というページが表示されますが、こちらはAmazonで商品を購入するお客様向けの窓口になります。

出品者向けの問い合わせ窓口はこちらではなく「Amazonテクニカルサポート」になります。テクニカルサポートのページはセラーセントラル内になるため、ログインが必要です。

セラーセントラルのヘルプページを開き、下部にある「サポートを受ける」をクリックします。

出品や販売に関する問い合わせは、「Amazon出品サービス」をクリックします。

「問題を説明してください」という入力欄が表示されます。内容を入力し「次へ」をクリックします。

流れは状況に応じて異なりますが、提示されたヘルプページ等で解決不可能な場合、最終的にはEメール・電話・チャットのいずれかの問い合わせ方法を選択する画面が表示されます。

このとき、画面上に「ケースの最終的な詳細情報をお知らせください」と表示されます。この場合の「ケース」はあまり聞き慣れない表現ですが、英語の「case」の意味である「(ある特定の)場合; (個々の具体的な)事例」と考えると理解しやすいかもしれません。Amazonテクニカルサポートの場合でいえば、今回問い合わせたい具体的な事例というようなニュアンスになります。

各問い合わせ方法のメリット・デメリット

電話

電話の場合、担当者と対話しながら進めることができるので安心感があります。文章で表現するのが苦手な方、リアルタイムで返答が欲しい方にはおすすめです。

ただし、受付時間は9時から21時となっているため深夜早朝には対応できません。また回答してもらった内容が手元に文面として残らないため、あとで確認するためには自分でメモを残す必要があります。

あくまで主観ではありますが、Amazonのケースでの電話対応は答える人の能力の差がある事があります。また、対応の内容によってははっきりとした答えがもらえなこともまあまあある事から、問合せ内容によってはメールなどのようが良い場合もあります。

メール

メールは、スクリーンショットなどの画像を添付でき、エラーになったデータなどを実際に見てもらうことができるのが電話やチャットにはない大きな利点です。また、セラーセントラルの「ケース履歴」に記録が残るので後で見返しやすいのもメリットです。24時間いつでも都合のよいタイミングで贈ることができます。

ただし、返信がいつ頃来るかは状況次第なので、問題解決までの時間的な見通しが立ちにくい点はデメリットといえます。最初に来た回答でスムーズに解決せず、再度質問が必要になることもなかにはあるかもしれません。

チャット

チャットは、メールと同じく24時間対応で、電話のようにリアルタイムの対話で返答が得ることができ、さらに「ケース履歴」に記録を残すこともできます。それぞれの良いところを兼ね備えた問い合わせ方法と言えそうです。

ただし、テキスト入力があまり得意でない方にとっては、つい焦ってしまい思ったことをうまく伝えられないこともあるかもしれません。

問い合わせの手順

Eメール・電話・チャットのなかから希望の方法を選択し、必要な項目を入力します。

Eメールと電話には「この問題は緊急性が高く、即時の対応が必要です。」というチェックボックスがあります。重大な問題が生じている場合はぜひ活用しましょう。ただし、あまり緊急性がなく、単に早く回答が欲しいというだけの理由でこのチェックを乱用すると、悪質な出品者と判断されペナルティを受ける場合もあるので注意してください。

Eメール

「Eメール」欄に返信先のメールアドレスを入力し、必要に応じて「CCを追加」からCCに入れてほしいメールアドレスを入力します。CCはコンマ区切りで複数のメールアドレスを設定することができます。

添付ファイルを送信したい場合、「+添付ファイルを追加」から追加します。

メール本文は、最初に入力した「問題を説明してください」のテキストエリアになります。内容を再度確認し、説明不足な点や分かりにくい点があれば補足・修正します。

電話

「+81」の右にあるテキストボックスに電話番号を記入します。担当者からここに記入した番号に電話がかかってきます。

チャット

「今すぐチャットする」をクリックするとチャットがスタートします。氏名が正しく入力されていることを確認したうえでチャットを開始しましょう。

スムーズに回答を得るためのポイント

Eメール・電話・チャットいずれの場合でも、スムーズに回答を得るためにはいくつかのポイントがあります。問い合わせの前に、下記の内容を整理しておくことをおすすめします。

まず、「どの商品で問題が発生しているか」です。商品名だけでなく、SKU(商品管理番号)やASINが分かると特定しやすいです。

「何をしようとしたか」「実際にどんな操作を行ったか」も重要です。「商品情報を更新するためセラーセントラルの『在庫ファイルアップロード』からファイルをアップロードしようとした」等の形でまとめておくとよいでしょう。

画面にエラーメッセージが表示された場合、そのメッセージの内容やエラー番号をメモしておくのも大切です。

万が一、警告を放置していた等でペナルティを受けている可能性がある場合、正直に伝えたほうが解決につながる可能性が高いです。気持ち的に言い出しにくいものではありますが、スムーズな問題解決のためにはきちんと伝えるほうがベターです。

問い合わせ以外の問題解決方法

テクニカルサポートに問い合わせる以外にも、問題を解決する方法はいくつかあります。

ヘルプを検索

各機能のヘルプページが用意されています。楽天などの国産サービスのヘルプと比べると、Amazonのヘルプは翻訳調で多少読みにくく感じることもありますが、検索で目的とする内容のページを見つけることができればテクニカルサポートに問い合わせることなく問題を解決できることもあります。問い合わせの前に、まずはヘルプを検索してみることをおすすめします。

セラーフォーラム

セラーフォーラムは出品者同士の情報交換の場です。実際に出品者が困った事例が投稿されているので、同じような事例があればセラーフォーラムの内容を参考に解決できるケースもあります。ヘルプで解決できない場合、セラーフォーラムも一度チェックしてみるとよいかもしれません。

ただし、あくまで出品者同士の助け合いの場なので、提供されている情報はAmazon公式の見解ではありません。「こうした場合は禁止事項に該当するか」等の質問はテクニカルサポートに問い合わせるほうがよいでしょう。

Amazonのケースでの問合せ方法まとめ 終わりに

Amazonでの出品等に関する質問は、テクニカルサポートへEメール・電話・チャットのいずれかの方法で問い合わせることができます。それぞれ一長一短がありますが、自分にとって最も都合のよい方法を選択するとよいでしょう。重大な問題が生じている場合は、チェックボックスにチェックを入れることで緊急性が高くすぐに対応が必要であることを伝えることもできます。困り事やトラブルが生じたときにそなえ、ぜひ一度問い合わせ方法を確認しておいてください。

商品登録センターへAmazon関連でお問合せ頂く店舗さんの中には、Amazonとのやり取りで、どうどうめぐりや、たらい回し、そもそも明確な返答をもらえず、出品を断念しているケースもあります。そういった場合の解決方法では、基本的に自力で解決して、その後どのような部分を外注したいのかなどを検討して外注するのが良いですが、、、バイトや社員が調べて時間を費やすのなら商品登録代行で依頼した方が良いという結論となる場合も多いようです。一旦外注して出品の流れを作ってから、内製化するという流れも考えられます。

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